PalveluMestari™: Vie palvelunhallinnan prosessit käytäntöön
Kuvaus
Wakarun PalveluMestari™-valmennusmoduulit sopivat substanssiosaamisen vahvistamiseen jokaiselle palvelunhallinnan parissa työskentelevälle asiantuntijalle. PalveluMestari-moduuleilla tuetaan ja kehitetään laadukkaita prosesseja ja vahvistetaan esimerkiksi ITIL4:n tai vastaavan viitekehyksen konkreettista hyödyntämistä organisaatiossa.
Jokainen moduuli keskittyy muutamaan keskeiseen palvelunhallinnan osa-alueeseen kerrallaan, ja niissä käytetään teoriaosuuksien lisäksi interaktiivisia harjoituksia ja case-esimerkkejä. Valmennusmoduulin kesto on tyypillisesti 0,5–1 päivä.
Voit valita haluamasi moduulien määrän ja järjestyksen organisaation ja osallistujien tarpeiden mukaisesti. Mikäli tarvitset tukea osaamisen kartoittamisessa ja kokonaisuuden suunnittelussa, asiantunteva tiimimme auttaa varmasti. Seuraavassa on esitelty muutamia sisältöesimerkkejä.
PalveluMestari™ – Häiriönhallinta ja valvonta
- Incident Management: Häiriötilanteiden hallinnan prosessit, roolit ja käytännöt. Kuinka varmistaa nopea ja tehokas reagointi häiriöihin sekä minimoida liiketoiminnalliset vaikutukset.
- Event Management: Valvonnan ja tapahtumahallinnan käytännöt, hälytysten ja tapahtumien luokittelu sekä automatisoidut vasteet.
- Service Desk: Tehokkaan palvelupisteen toiminnot ja rooli tapahtuma- ja häiriöhallinnassa.
- Optiona harjoitukset
PalveluMestari™ – Palvelupyyntöjen- ja ongelmanhallinta
- Problem Management: Ongelmanhallinnan periaatteet, juurisyiden analysointi ja proaktiiviset parannustoimenpiteet.
- Service Request Management: Palvelupyyntöjen hallinnan prosessit, luokittelu ja priorisointi, sekä tehokkaan palvelun tuottaminen.
- Continual Improvement: Jatkuvan parantamisen käytännöt ongelmien ja palvelupyyntöjen hallinnan kehittämiseksi.
- Optiona harjoitukset
PalveluMestari™ – Muutoksenhallinta ja julkaisunhallinta
- Change Enablement: Muutoksenhallinnan käytännöt ja prosessit, muutosvaltuutuksen roolit ja riskienhallinta.
- Release Management: Julkaisun suunnittelu, testaus ja hallinta. Parhaat käytännöt julkaisujen onnistuneeseen toteutukseen ja valvontaan.
- Deployment Management: Julkaisujen hallittu käyttöönotto
- Optiona harjoitukset
PalveluMestari™ – Palvelutasojen hallinta
- Service Level Management: Kuinka varmistaa, että palvelut vastaavat liiketoiminnan tarpeita?
- Palvelutasojen hallinnan tavoitteet ja merkitys
- Palvelutasosopimusten (SLA) määrittely, seuranta ja raportointi
- roolit, rakenne ja laatiminen käytännössä
- Mittarit ja suorituskyvyn seuranta SLA-näkökulmasta
- Mitä XLA tarkoittaa ja miten se eroaa SLA:sta?
- Miksi käyttäjäkokemus on noussut tärkeäksi mittariksi palvelunhallinnassa?
- Kuinka määrittää, mitata ja seurata XLA-tavoitteita
- SLA- ja XLA-mittarien yhdistäminen osaksi palvelunhallintaa
- Optiona harjoitukset
PalveluMestari™ – Asiakas- ja toimittajasuhteiden hallinta
- Relationship Management: Asiakassuhteiden hallinta ja sidosryhmäyhteistyö. Menetelmät ja parhaat käytännöt asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi.
- Käytännön vinkkejä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen (mm. CSAT, NPS).
- Supplier Management: Toimittajasuhteiden hallinnan käytännöt, sopimukset ja yhteistyön hallinta.
- Supplier Managementin tavoitteet ja merkitys liiketoiminnalle.
- Sopimusten johtaminen ja toimittajayhteistyön laadunvarmistus (esim. SLA:t, OLA:t, KPI:t).
- Optiona harjoitukset
PalveluMestari™ – IT-omaisuuden ja konfiguraation hallinta
- IT Asset Management: IT-omaisuuden elinkaaren hallinta, inventointi ja lisenssien hallinta.
- Service Configuration Management: Konfiguraationhallintatietokannan (CMDB) luominen ja hallinta, tiedon tarkkuuden varmistaminen ja muutosten hallinta.
- Information Security Management: Tietoturvan hallinta palvelunhallinnan kontekstissa, tietoturvauhkien tunnistaminen ja hallinta.
- Optiona harjoitukset
PalveluMestari™ – Jatkuva parantaminen
- Continual Improvement: Jatkuvan parantamisen malli ja sen soveltaminen käytännössä. Mittareiden ja arviointityökalujen hyödyntäminen parannuskohteiden tunnistamiseksi.
- Information Security Management: Tietoturvan jatkuva kehittäminen ja seuranta.
- Optiona harjoitukset
PalveluMestari™ – Major Incident Management
- Toimintamalli – yleisrunko
- Häiriönhallinnan onnistumistekijät: Perustoimintamallit laajavaikutteisen tilanteen tukena
- Jatkuvuudenhallinta: Palveluiden suunnittelun tukena ja laajavaikutteisessa häiriötilanteessa
- Osaaminen ja henkilöstö: Roolit, taidot, osaamisprofiilit sekä tiimikulttuuri
- Johtaminen: Tilannejohtaminen, MIM-palaverit ja katselmoinnit
- Ongelmanratkaisutekniikat
- Käytännön simulaatio
PalveluMestari™ – Hyödynnä tekoälyä asiakkuuksien hoidossa
- Palvelupolku ja tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuudet
- Asiakasymmärrys, asiakkuuden hoito ja raportointi
- Asiakasymmärryksen kehittäminen, tarvekartoitus ja hoitomalli
- Sidosryhmien näkökulmien huomiointi ja tarpeiden ennakointi
- Raportointi ja vuorovaikutus
- Riskienhallinta ja fasilitointityö
- Tekoälyn hyödyntäminen kokouksissa ja fasilitoinnissa
PalveluMestari™ – Lean työvälineenä
- Leanin perusperiaatteet
- Leanin merkitys organisaatiolle
- Tehokkuusnäkökulma: Resurssit ja virtaus
- Keskeisiä menetelmiä: arvovirta-analyysi, hukanmuodot ja Kaizen
- Harjoituksia
PalveluMestari™ – Lean-muutosohjaaja
- Jatkuvan parantamisen kulttuuri
- Lean-muutosjohtajuus ja visuaalinen päivittäisjohtaminen
- Päivittäisohjaaminen: taulujen rakentaminen ja toimintojen mittaaminen
- Lean-fasilitointi: Harjoitellaan fasilitointitekniikoita, tiimin motivointia ja työpajojen vetämistä virtuaalisesti.
PalveluMestari™ – Käytännön prosessisuunnittelu
- Miksi prosessien suunnittelu on tärkeää
- Prosessisuunnittelun määritelmät ja tasot
- Prosessit: prosessien kuvaaminen, roolien ja tehtävien kuvaaminen sekä dokumentointi
- Optiona harjoitukset
PalveluMestari™ – Liiketoimintamallit ja talouden tunnusluvut
- Eri liiketoimintamallien, kuten SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) ja IaaS (Infrastructure as a Service) merkitys jatkuvissa palveluissa.
- Keskeiset talouden tunnusluvut
- Liikevaihto, käyttökate (EBITDA), nettotulos ja kassavirta.
- Miten seurata ja tulkita keskeisiä talouden tunnuslukuja jatkuvassa palveluliiketoiminnassa?
- Kustannustehokkuuden ja kannattavuuden mittaaminen.
- IT-palveluiden keskeiset KPIt ja vaikutus liiketoimintaan
- Asiakastyytyväisyys, SLA toteutuminen, käyttöaste ja vasteajat.
- Teknisen suorituskyvyn ja taloudellisten tunnuslukujen välinen yhteys.
PalveluMestari™ – Palvelujohtamisen perusteet
- Palvelujohtamisen peruskäsitteet
- Palvelujohtamisen viitekehykset pääideoineen
- Palvelujohtamisen tärkeimmät johtamiselementit
- Hallintotapa, roolit ja vastuut palvelujohtamisessa
- Palvelujohtamisen periaatteet
- Prosessit ja arvovirrat palveluissa
- Palvelujohtamisen tärkeimmät kyvykkyydet
PalveluMestari™ – SIAM Overview
- Mikä on SIAM?
- SIAMin toimintamalli, rakenne ja keskeiset roolit
- Asiakas, yhdistäjä ja toimittaja: vastuut ja yhteistyö.
- Kuinka SIAM rakentaa läpinäkyvyyttä ja vastuualueita.
- SIAMin prosessit:
- Integrointi ja yhteistyön hallinta.
- Konfliktien ja muutosten hallinta monitoimittajaympäristössä.
- SIAMin käyttöönotto
- SIAMin käyttöönoton vaiheet
- SIAM-mallin mukauttaminen organisaation tarpeisiin.
- Monitoimittajaympäristön haasteet ja hyödyt
- Case- esimerkkejä monitoimittajaympäristön haasteista ja SIAMin hyödyistä.
- SIAMin käyttöönoton vaiheet
PalveluMestari™ – Jatkuvuuden hallinta
- Jatkuvuuden hallinnan merkitys SOTE-IT-ympäristössä
- Palveluhallinnan jatkuvuuden vaiheet ITIL4:n näkökulmasta
- Riskien arviointi ja priorisointi ITIL4:n mukaisessa palvelujohtamisessa
- Business Impact Analysis (BIA) ja sen rooli jatkuvuuden hallinnassa
- Riskien arviointi ja priorisointi ITIL4:n mukaisessa palvelujohtamisessa
- SOTE-sektorin keskeiset riskit ja ITIL4:n mukaiset suositukset niiden hallintaan
- Jatkuvuussuunnittelu ja toipumisstrategiat
- Testauskäytännöt ja jatkuva kehitys
PalveluMestari™ – Palvelujen operatiivinen johtaminen
- Operatiivisen toiminnan vaatimukset
- Palvelupisteen koulutus ja ohjeistukset
- Palvelupyyntöjen määrittelyt
- Valvonnan parametrit
- Häiriöhallinnan ohjeistukset
- Operatiivisen toiminnan johtaminen
- SLA (ja XLA)
- Mitä mitataan, miten tietoa käytetään hyödyksi
- Palveluiden kehittäminen
- Operatiivisen toiminnan vaatimukset
- Saatavuus, Kapasiteetti, Jatkuvuus kehityksen tukena ja operatiivisen tilanteen seurannassa
- Muutoksen tuki ja tuotantoon vienti
- SLA määrittely
- Palveluluettelo ja palveluportfolio
Mikä on PalveluMestari™?
Wakarun PalveluMestari koostuu palvelunhallinnan asiantuntijoille suunnatuista tehokkaista puolen päivän valmennuksista, jotka vahvistavat substanssiosaamista ja tukevat laadukkaiden prosessien kehittämistä organisaatioissa.
PalveluMestari-kokonaisuus perustuu palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin, kuten muun muassa ITIL4-viitekehykseen ja tarjoaa konkreettisia keinoja ITIL:n hyödyntämiseen käytännön työssä.
Sertifioidu PalveluMestariksi
Voit valita sinulle sopivimmat moduulit ja sertifioitua PalveluMestariksi. Sertifiointitasoja on kolme:
- 4 moduulia suorittaneet – 3. tason sertifikaatti
- 6-8 moduulia suorittaneet – 2. tason sertifikaatti
- 10 moduulia tai enemmän suorittaneet – 1. tason sertifikaatti
Katso täältä julkisten PalveluMestari™-valmennusten ajankohdat
Järjestäjä
