PalveluMestari™​ – Palvelujen operatiivinen johtaminen

Operatiivinen palvelujohtaminen on päivittäistä tasapainoilua laadun, saatavuuden ja jatkuvan kehittämisen välillä. Tässä valmennuksessa käyt läpi, mitä palvelutuotanto edellyttää toimiakseen luotettavasti: miten palvelupiste ohjataan, miten palvelupyynnöt määritellään ja miten valvonnan parametrit asetetaan niin, että poikkeamiin voidaan reagoida nopeasti.

Opit, miten SLA:t ja XLA:t laaditaan ja miten niistä kerättyä mittaritietoa hyödynnetään johtamisessa. Perehdyt myös ongelmanhallinnan rooliin palvelulaadun parantamisessa sekä siihen, mitä se edellyttää käytännössä toteutuakseen.

Kolmannessa kokonaisuudessa käsittelet palveluiden kehittämistä: miten saatavuuden, kapasiteetin ja jatkuvuuden hallinta tukevat sekä operatiivista tilannekuvaa että pitkäjänteistä kehitystyötä. Tutustut muutoksen tukeen ja tuotantoon vientiin, julkaisunhallintaan ja jakelunhallintaan sekä palveluluettelon ja palveluportfolion rooliin kokonaisuuden hallinnassa.

Valmennuksen jälkeen sinulla on jäsennelty kuva operatiivisen palvelujohtamisen keskeisistä osa-alueista ja käytännön välineet niiden kehittämiseen omassa organisaatiossasi.

Valmennuksen hyödyt

• Osaat määritellä SLA:t ja XLA:t sekä hyödyntää niistä kertyvää mittaritietoa palvelujohtamisen tukena.
• Pystyt ohjeistamaan häiriönhallinnan ja palvelupyyntöprosessit niin, että ne tukevat palveluiden laatua ja saatavuutta.
• Hallitset muutoksen tuen, julkaisunhallinnan ja jakelunhallinnan periaatteet ja osaat kytkeä ne osaksi operatiivista kehitystyötä.

Kohderyhmä

Valmennus on suunnattu IT-johtajille, palvelupäälliköille ja asiantuntijoille, jotka työskentelevät IT-palveluiden hankinnan, hallinnan ja kehittämisen parissa – erityisesti monitoimittajaympäristöissä.

Sisältö

Operatiivisen toiminnan vaatimukset

• Palvelutuotannon edellytykset: mitä tarvitaan, jotta palvelut toimivat luotettavasti
• Palvelupisteen koulutus ja ohjeistukset
• Palvelupyyntöjen määrittelyt
• Valvonnan parametrit
• Häiriönhallinnan ohjeistukset

Operatiivisen toiminnan johtaminen

• SLA ja XLA: määrittely ja käyttö johtamisen tukena
• Mittaaminen ja mittaritiedon hyödyntäminen
• Ongelmanhallinta palvelulaadun parantajana sekä sen toteutumisen edellytykset

Palveluiden kehittäminen

• Palvelujohtamisen toimintatapojen rooli kehitystyössä
• Saatavuuden, kapasiteetin ja jatkuvuuden hallinta operatiivisen tilanteen seurannassa ja kehittämisessä
• Muutoksen tuki ja tuotantoon vienti: julkaisunhallinta ja jakelunhallinta
• SLA:n määrittely kehittämisen välineenä
• Palveluluettelo ja palveluportfolio kokonaisuuden hallinnassa

Mikä on PalveluMestari™?

Wakarun PalveluMestari koostuu palvelunhallinnan asiantuntijoille suunnatuista tehokkaista puolen päivän valmennuksista, jotka vahvistavat substanssiosaamista ja tukevat laadukkaiden prosessien kehittämistä organisaatioissa.

PalveluMestari-kokonaisuus perustuu palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin ja tarjoaa konkreettisia keinoja eri viitekehysten hyödyntämiseen käytännön työssä.

Voit valita sinulle sopivimmat moduulit ja sertifioitua PalveluMestariksi. Sertifiointitasoja on kolme:

• 4 moduulia suorittaneet – 3. tason sertifikaatti
• 6-8 moduulia suorittaneet – 2. tason sertifikaatti
• 10 moduulia tai enemmän suorittaneet – 1. tason sertifikaatti

Katso täältä tulevien PalveluMestari-valmennusten ajankohdat

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.