Asiakaskohtaamismalli – näin syntyy hyvä asiakaskokemus

Hyvä asiakaskohtaaminen ei synny sattumalta. Se edellyttää selkeää rakennetta: tietoa siitä, miten kohtaaminen avataan, miten asiakkaan tilanne kartoitetaan ennen ratkaisun tarjoamista, ja miten kohtaaminen päätetään niin, että asiakas tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu. Tässä valmennuksessa rakennat juuri tällaisen mallin.

Valmennuksen ytimessä on viisivaiheinen asiakaskohtaamismalli (aloitus, kartoitus, ratkaisu, ymmärryksen varmistus, lopetus), joka toimii käytännön ohjenuorana jokaisessa kohtaamisessa. Jokainen vaihe käydään läpi teoriaosuuden ja ryhmäharjoitusten kautta. Harjoituksissa pureudutaan juuri niihin tilanteisiin, joissa kohtaamiset tyypillisimmin epäonnistuvat: ratkaisuun hypätään liian nopeasti, ymmärrystä ei varmisteta, tai lopetus jää töksähtäväksi.

Päivän päätteeksi sinulla on selkeä malli, jonka voit ottaa käyttöön heti seuraavassa asiakaskohtaamisessa.

Valmennuksen hyödyt

• Opit kartoittamaan asiakkaan kokonaistilanteen avoimilla kysymyksillä ennen kuin tarjoat ratkaisua, mikä vähentää virheellisiä tai puutteellisia ratkaisuja.
• Opit varmistamaan asiakkaan ymmärryksen ennen kohtaamisen päättämistä, mikä vähentää turhia jatkoyhteydenottoja ja epäselvyyksiä.
• Pystyt toimimaan johdonmukaisesti kohtaamisesta toiseen, kun sinulla on selkeä rakenne, johon nojata myös haastavissa tilanteissa.

Kohderyhmä

Valmennus sopii asiakaspalvelutyötä tekeville henkilöille kanavasta riippumatta: puhelinpalveluun, chat-tukeen ja kasvotusten tapahtuvaan asiakaspalveluun. Tiiminvetäjät hyötyvät valmennuksesta erityisesti silloin, kun he vastaavat asiakaspalvelun laadun kehittämisestä tai uusien henkilöiden perehdyttämisestä.

Sisältö

• Asiakaskohtaamismalli arjen tukena: mitä malli tarkoittaa käytännössä ja miksi selkeä rakenne parantaa sekä asiakaskokemusta että työn mielekkyyttä
• Asiakaskohtaamismallin runko: viisivaiheinen malli ja sen vaikutukset
  • Aloitus: selkeä ja yrityksen arvojen mukainen avaus, joka rakentaa luottamuksen ensimmäisten sekuntien aikana
  • Kartoitus: asiakkaan kokonaistilanteen selvittäminen avoimilla kysymyksillä ennen ratkaisun tarjoamista
  • Ratkaisu: selkeä viestintä siitä, mitä tapahtuu nyt, mitä seuraavaksi ja kuka ottaa vastuun; mahdollisten jatkokysymysten ennakointi
  • Ymmärryksen varmistus: asiakkaan ymmärryksen tarkistaminen kysymällä, ei toteamalla; konkreettisten jatkoaskeleiden läpikäynti
  • Lopetus ja jatkotoimenpiteet: kohtaamisen päättäminen tavalla, joka jättää asiakkaalle selkeän ja luottavaisen kuvan tilanteen etenemisestä
• Asiakkaan johtaminen kohti hyvää kokemusta: käytännön periaatteet koko kohtaamisen hallinnan tueksi
• Harjoitukset: jokainen mallin vaihe harjoitellaan ryhmissä käytännönläheisten tehtävien kautta

 

Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin kaksi (2) viikkoa ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.