PalveluMestari​ – Vie palvelunhallinnan prosessit käytäntöön

Wakarun PalveluMestari-koulutusmoduulit sopivat substanssiosaamisen vahvistamiseen jokaiselle palvelunhallinnan parissa työskentelevälle asiantuntijalle. PalveluMestari-moduuleilla tuetaan ja kehitetään laadukkaita prosesseja ja vahvistetaan esimerkiksi ITIL4:n tai vastaavan viitekehyksen konkreettista hyödyntämistä organisaatiossa. ​

Jokainen moduuli keskittyy muutamaan keskeiseen palvelunhallinnan osa-alueeseen kerrallaan, ja niissä käytetään teoriaosuuksien lisäksi interaktiivisia harjoituksia ja case-esimerkkejä. Valmennusmoduulin kesto on tyypillisesti 0,5–1 päivä.​

Voit valita haluamasi moduulien määrän ja järjestyksen organisaation ja osallistujien tarpeiden mukaisesti. Mikäli tarvitset tukea osaamisen kartoittamisessa ja kokonaisuuden suunnittelussa, asiantunteva tiimimme auttaa varmasti. Seuraavassa on esitelty muutamia sisältöesimerkkejä.

Moduuli 1: Häiriönhallinta ja valvonta ​

• Incident Management: Häiriötilanteiden hallinnan prosessit, roolit ja käytännöt. Kuinka varmistaa nopea ja tehokas reagointi häiriöihin sekä minimoida liiketoiminnalliset vaikutukset.​
• Event Management: Valvonnan ja tapahtumahallinnan käytännöt, hälytysten ja tapahtumien luokittelu sekä automatisoidut vasteet.​
• Service Desk: Tehokkaan palvelupisteen toiminnot ja rooli tapahtuma- ja häiriöhallinnassa.​
• Optiona harjoitukset​

Moduuli 2: Palvelupyyntöjen- ja ongelmanhallinta​

• Problem Management: Ongelmanhallinnan periaatteet, juurisyiden analysointi ja proaktiiviset parannustoimenpiteet.​
• Service Request Management: Palvelupyyntöjen hallinnan prosessit, luokittelu ja priorisointi, sekä tehokkaan palvelun tuottaminen.​
• Continual Improvement: Jatkuvan parantamisen käytännöt ongelmien ja palvelupyyntöjen hallinnan kehittämiseksi.​
• Optiona harjoitukset

Moduuli 3: Muutoksenhallinta ja julkaisunhallinta ​

• Change Enablement: Muutoksenhallinnan käytännöt ja prosessit, muutosvaltuutuksen roolit ja riskienhallinta.​
• Release Management: Julkaisun suunnittelu, testaus ja hallinta. Parhaat käytännöt julkaisujen onnistuneeseen toteutukseen ja valvontaan.​
• Deployment Management: Julkaisujen hallittu käyttöönotto​
• Optiona harjoitukset​

​Moduuli 4: Palvelutasojen ja asiakas- sekä toimittajasuhteiden hallinta ​

• Service Level Management: Palvelutasosopimusten (SLA) määrittely, seuranta ja raportointi. Kuinka varmistaa, että palvelut vastaavat liiketoiminnan tarpeita.​
• Relationship Management: Asiakassuhteiden hallinta ja sidosryhmäyhteistyö. Menetelmät ja parhaat käytännöt asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi.​
• Supplier Management: Toimittajasuhteiden hallinnan käytännöt, sopimukset ja yhteistyön hallinta.​
• Optiona harjoitukset​​

Moduuli 5: IT-omaisuuden ja konfiguraation hallinta ​

• IT Asset Management: IT-omaisuuden elinkaaren hallinta, inventointi ja lisenssien hallinta.​
• Service Configuration Management: Konfiguraationhallintatietokannan (CMDB) luominen ja hallinta, tiedon tarkkuuden varmistaminen ja muutosten hallinta.​
• Information Security Management: Tietoturvan hallinta palvelunhallinnan kontekstissa, tietoturvauhkien tunnistaminen ja hallinta.​
• Optiona harjoitukset

​Moduuli 6: Jatkuva parantaminen ​

• Continual Improvement: Jatkuvan parantamisen malli ja sen soveltaminen käytännössä. Mittareiden ja arviointityökalujen hyödyntäminen parannuskohteiden tunnistamiseksi.​
• Information Security Management: Tietoturvan jatkuva kehittäminen ja seuranta.​
• Optiona harjoitukset​

​Moduuli 7: Major Incident Management ​

• Toimintamalli – yleisrunko​
• Häiriönhallinnan onnistumistekijät​: Perustoimintamallit laajavaikutteisen tilanteen tukena​
• Jatkuvuudenhallinta​: Palveluiden suunnittelun tukena​ ja laajavaikutteisessa häiriötilanteessa​
• Osaaminen ja henkilöstö​: Roolit, taidot, osaamisprofiilit​ sekä tiimikulttuuri​
• Johtaminen​: Tilannejohtaminen​, MIM-palaverit​ ja katselmoinnit​
• Ongelmanratkaisutekniikat​
• Käytännön simulaatio

Moduuli 8: Parasta palvelukokemusta tekoälyllä​

• Palvelupolku ja tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuudet​
• ChatGPT soveltamiskohteita arjessa: Case palvelupäällikkö​
• Asiakasymmärrys, asiakkuuden hoito ja raportointi​
• Asiakasymmärryksen kehittäminen, tarvekartoitus ja hoitomalli​
• Sidosryhmien näkökulmien huomiointi ja tarpeiden ennakointi​
• Raportointi ja vuorovaikutus​
• Riskienhallinta ja fasilitointityö​
• ChatGPT hyödyntäminen kokouksissa ja fasilitoinnissa​
• Keskeisimmät kysymykset ja ChatGPT-ohjeistusten rakentaminen ​

Moduuli 9: Lean työvälineenä ​

• Leanin perusperiaatteet​
• Leanin merkitys organisaatiolle​
• Tehokkuusnäkökulma: Resurssit ja virtaus​
• Keskeisiä menetelmiä: arvovirta-analyysi, hukanmuodot ja Kaizen​
• Harjoituksia​

Moduuli 10: Lean-muutosohjaaja

• Jatkuvan parantamisen kulttuuri​
• Lean-muutosjohtajuus ja visuaalinen päivittäisjohtaminen​
• Päivittäisohjaaminen: taulujen rakentaminen ja toimintojen mittaaminen​
• Lean-fasilitointi: Harjoitellaan fasilitointitekniikoita, tiimin motivointia ja työpajojen vetämistä virtuaalisesti. 

Moduuli 11: Käytännön prosessisuunnittelu ​

• Miksi prosessien suunnittelu on tärkeää​
• Prosessisuunnittelun määritelmät ja tasot​
• Prosessit: prosessien kuvaaminen, ​roolien ja tehtävien kuvaaminen​ sekä dokumentointi​
• Optiona harjoitukset​

​Moduuli 12: Liiketoimintamallit ja talouden tunnusluvut​

• Eri liiketoimintamallien, kuten SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) ja IaaS (Infrastructure as a Service) merkitys jatkuvissa palveluissa.​
• Keskeiset talouden tunnusluvut ​
• Liikevaihto, käyttökate (EBITDA), nettotulos ja kassavirta.​
• Miten seurata ja tulkita keskeisiä talouden tunnuslukuja jatkuvassa palveluliiketoiminnassa?​
• Kustannustehokkuuden ja kannattavuuden mittaaminen.​
• IT-palveluiden keskeiset KPIt ja vaikutus liiketoimintaan​
• Asiakastyytyväisyys, SLA toteutuminen, käyttöaste ja vasteajat.​
• Teknisen suorituskyvyn ja taloudellisten tunnuslukujen välinen yhteys.

​Moduuli 13: Palvelujohtamisen perusteet

• Palvelujohtamisen peruskäsitteet
• Palvelujohtamisen viitekehykset pääideoineen
• Palvelujohtamisen tärkeimmät johtamiselementit
  • Hallintotapa, roolit ja vastuut palvelujohtamisessa
  • Palvelujohtamisen periaatteet
  • Prosessit ja arvovirrat palveluissa
• Palvelujohtamisen tärkeimmät kyvykkyydet

Moduuli 14: Menesty monitoimittajaympäristössä – SIAM Overview

• Mikä on SIAM?
• SIAMin toimintamalli, rakenne ja keskeiset roolit
  • Asiakas, yhdistäjä ja toimittaja: vastuut ja yhteistyö.
  • Kuinka SIAM rakentaa läpinäkyvyyttä ja vastuualueita.
• SIAMin prosessit:
  • Integrointi ja yhteistyön hallinta.
  • Konfliktien ja muutosten hallinta monitoimittajaympäristössä.
• SIAMin käyttöönotto
  • SIAMin käyttöönoton vaiheet
    • SIAM-mallin mukauttaminen organisaation tarpeisiin.
  • Monitoimittajaympäristön haasteet ja hyödyt
    • Case- esimerkkejä monitoimittajaympäristön haasteista ja SIAMin hyödyistä.

 

---

Mikä on PalveluMestari?

Wakarun PalveluMestari koostuu palvelunhallinnan asiantuntijoille suunnatuista tehokkaista puolen päivän valmennuksista, jotka vahvistavat substanssiosaamista ja tukevat laadukkaiden prosessien kehittämistä organisaatioissa.

PalveluMestari-kokonaisuus perustuu palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin, kuten muun muassa ITIL4-viitekehykseen ja tarjoaa konkreettisia keinoja ITIL:n hyödyntämiseen käytännön työssä.

Sertifioidu PalveluMestariksi

Voit valita sinulle sopivimmat moduulit ja sertifioitua PalveluMestariksi. Sertifiointitasoja on kolme:

• 4 moduulia suorittaneet – 3. tason sertifikaatti
• 6-8 moduulia suorittaneet – 2. tason sertifikaatti
• 10 moduulia tai enemmän suorittaneet – 1. tason sertifikaatti