CCD2020 Post Event: Tunneäly asiakaspalvelussa

Käännä vaikeat asiakaskohtaamiset mahdollisuudeksi

rakentaa lojaalimpaa asiakassuhdetta

— tunneälyn, terapeuttisen vuorovaikutuksen keinoin!

Opimme keinoja kohdata hyvin pettynyt, tuohtunut tai muuten kuohuksissa oleva asiakas ja kääntää tilanne mahdollisuudeksi purkaa vaikea kokemus ja rakentaa entistä syvempää asiakassuhdetta.
Rakennamme inhimillistä vuorovaikutusosaamista CCD2020 -seminaarissa saatujen tunneanalytiikka näkökulmien perustuksille.
Päivän jälkeen viet terapeuttisen vuorovaikutuksen keinot käytäntöön omassa asiakaspalvelutiimissäsi!

Asiakkaan tunteiden huomioiminen

Asiakkaan voimakkaat tunteet ja vaikeat kokemukset voivat olla hyvän asiakaspalvelukokemuksen tiellä tai väylä hyvään asiakaspalvelukokemukseen. Tunteilla on tarve tulla kuulluiksi. Tunneanalyysiteknologiat auttavat meitä tunnistamaan tunteita, mutta eivät käsittelemään niitä viisaasti.

Jos yritämme saada asiakkaan ongelman ratkaistua kohtaamatta hänen tunteitaan, ajamme asiakkaan pois.
Tarvitsemme inhimillistä vuorovaikutusosaamista.

Koulutuksessa perehdytään tunneälyyn ja terapeuttisiin vuorovaikutustaitoihin

Tilan antaminen ja avoin uteliaisuus
Kokemusten validointi ja normalisointi
Verbaalinen jäljittely
Aktiivinen kuuntelu ja oman ymmärryksen varmistaminen

Tärkeintä asiakaskohtaamisissa, lyhyimmissäkin, on hyvän yhteistyösuhteen rakentaminen. Psykoterapiatutkimuksissa ja kliinisen psykologian kentällä on havaitut yhä uudestaan samojen terapeuttisen vuorovaikutuksen taitojen rakentavan hyvää yhteistyösuhdetta (Sommers-Flanagan, & Sommers-Flanagan, 2012).

Päivän aikana opimme hyödyntämään näitä samoja taitoja kääntäkseemme vaikeat asiakaspalvelutilanteet erinomaisiksi. Rakennamme inhimillistä vuorovaikutusosaamista CCD 2020 -seminaarissa saatujen tunneanalytiikka näkökulmien perustuksille.

Koulutuspäivä
Koulutuspäivä alkaa aamukahveilla klo 8.30, koulutuspäivän kesto on klo 9.00-16.00.

Pekka Freese
Pekka on ilmapiirimuotoilun, tunnetyöskentelyn ja inhimillisen vuorovaikutusosaamisen ammattilainen, kouluttaja ja valmistuva psykologi (kevät 2020). Hän työskentelee psykologiharjoittelijana Auroran sairaalassa mielialahäiriöiden osastoilla, missä hän on erityisesti perehtynyt terapeuttiseen vuorovaikutukseen vaikeassa tilanteessa olevien ihmisten kanssa. Pekalla on lisäksi pitkä työkokemus asiakaspalvelusta. Kouluttajana Pekka lähtee aina fundamentaalisista haasteista ja tarpeista ja rakentaa yhdessä osallistujien kanssa systemaattisesti tietä kohti käytännöllisiä ratkaisuja. Asiakaspalvelu ei ole vain ongelmien ratkomista vaan asiakassuhteiden vaalimista. Ennen kaikkea Pekka uskoo inhimillisen ja avoimen kohtaamisen voimaan.

Osallistuminen

Tapahtuman lipunmyynti on päättynyt.

Sijainti

Messukeskus Siipi

Osoite:

Rautatieläisenkatu 3, Helsinki