SOTE Palvelujohtaminen
Kuvaus
SOTE-toimintaympäristön palvelut ovat usein kriittisiä ja usean toimijan yhteistyön vaikutuksen piirissä. Palvelujen sujumiseksi on tärkeää, että palvelujohtamisen perusprosessit, rakenne ja hallintotapa ovat kaikilla sidosryhmillä laadukkaasti hallussa.
Tässä modulaarisessa valmennuksessa perehdytään palvelujohtamisen peruskäsitteisiin, prosesseihin ja parhaisiin käytänteisiin. Valmennuksen jälkeen osallistujat tunnistavat palvelujohtamisen avainperiaatteet ja käsitteet sekä tiedostavat palvelujohtamisen hyödyt SOTE-toimintaympäristöissä. Opitun avulla osallistujilla on erinomaiset valmiudet ymmärtää, tukea ja kehittää palveluorganisaation toimintaa sekä puhua samaa kieltä kuin muut.
Voit valita, mikä moduuleista on sinulle hyödyllisin, tai osallistua kaikkiin. SOTE-sektorin toimijat saavat koulutuksen alennettuun hintaan.
Valmennuksen hyödyt
- Syventää osallistujien ymmärrystä palvelujohtamisen periaatteista ja niiden soveltamisesta SOTE-sektorilla.
- Edistää toiminnan laatua ja tehokkuutta palveluprosesseissa.
- Parantaa palvelujohtamisen laatua ja tukea yhteistyötä eri toimijoiden kanssa.
- Vahvistaa kykyä johtaa ja kehittää monimutkaisiakin palveluprosesseja, jotka vaikuttavat suoraan kansalaisten hyvinvointiin.
Yhden moduulin kesto on 3 tuntia.
Kohderyhmä
Hyvinvointialueiden ja SOTE-toimijoiden IT-johtajat, palvelupäälliköt ja asiantuntijat, jotka työskentelevät IT-palveluiden hankinnan, hallinnan ja kehittämisen parissa, erityisesti monitoimittajaympäristöissä.
Moduulit
Moduulit 1: Palvelujohtamisen perusteet SOTE-ympäristössä
- Palvelujohtamisen peruskäsitteet ja kokonaiskuva
- Strategiasta tuotantoon
- Miten eri viitekehykset tukevat toisiaan (ylätaso)
- Palvelujohtamisen tärkeimmät johtamiselementit
- Hallintotapa, roolit ja vastuut palvelujohtamisessa
- Palvelujohtamisen periaatteet
- Prosessit ja arvovirrat palveluissa
- Palvelukatalogi
- Palvelujohtamisen tärkeimmät roolit ja kyvykkyydet
Moduuli 2: Palvelujen operatiivinen johtaminen
- Operatiivisen toiminnan vaatimukset
- Mitä palvelutuotanto tarvitsee toimiakseen hyvin?
- Palvelupisteen koulutus ja ohjeistukset
- Palvelupyyntöjen määrittelyt
- Valvonnan parametrit
- Häiriöhallinnan ohjeistukset
- Operatiivisen toiminnan johtaminen
- SLA (ja XLA)
- Mitä mitataan, miten tietoa käytetään hyödyksi
- Miten ongelmanhallinta auttaa (ja mitä vaatii toteutuakseen)
- Palveluiden kehittäminen
- Miten palvelujohtamisen toimintatavat tukevat palveluiden kehittämistä
- Operatiivisen toiminnan vaatimukset
- Saatavuus, Kapasiteetti, Jatkuvuus kehityksen tukena ja operatiivisen tilanteen seurannassa
- Muutoksen tuki ja tuotantoon vienti
- Julkaisunhallinta
- Jakelunhallinta
- SLA määrittely
- Palveluluettelo ja palveluportfolio
Moduuli 3: Palvelupyyntöjen- ja ongelmanhallinta
- Problem Management: Ongelmanhallinnan periaatteet, juurisyiden analysointi ja proaktiiviset parannustoimenpiteet.
- Service Request Management: Palvelupyyntöjen hallinnan prosessit, luokittelu ja priorisointi, sekä tehokkaan palvelun tuottaminen.
- Continual Improvement: Jatkuvan parantamisen käytännöt ongelmien ja palvelupyyntöjen hallinnan kehittämiseksi.
Moduuli 4: Häiriönhallinta ja valvonta
- Incident Management: Häiriötilanteiden hallinnan prosessit, roolit ja käytännöt.
- Häiriönhallinnan koordinaatio monitoimittajaympäristössä.
- Juurisyyanalyysin merkitys ja toteutus yhteistyössä toimittajien kanssa.
- Event Management: Valvonnan ja tapahtumahallinnan käytännöt, hälytysten ja tapahtumien luokittelu sekä automatisoidut vasteet.
- Service Desk: Tehokkaan palvelupisteen toiminnot ja rooli tapahtuma- ja häiriöhallinnassa.
Moduuli 5: Muutoksenhallinta ja julkaisunhallinta
- Change Enablement: Muutoksenhallinnan käytännöt ja prosessit, muutosvaltuutuksen roolit ja riskienhallinta.
- Muutosten suunnittelu ja priorisointi monitoimittajaympäristössä.
- Riskienhallinta ja kommunikointi muutostilanteissa.
- Release Management: Julkaisun suunnittelu, testaus ja hallinta. Parhaat käytännöt julkaisujen onnistuneeseen toteutukseen ja valvontaan.
- Deployment Management: Julkaisujen hallittu käyttöönotto
Moduuli 6: Palvelutasojen ja asiakas- sekä toimittajasuhteiden hallinta
- Service Level Management: Palvelutasosopimusten (SLA) määrittely, seuranta ja raportointi.
- Kuinka varmistaa, että palvelut vastaavat liiketoiminnan tarpeita.
- Palvelutasonhallinta ja sen haasteet monitoimittajamalleissa.
- Relationship Management: Asiakassuhteiden hallinta ja sidosryhmäyhteistyö. Menetelmät ja parhaat käytännöt asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi.
- Supplier Management: Toimittajasuhteiden hallinnan käytännöt, sopimukset ja yhteistyön hallinta.
- Palveluraportointi
Moduuli 7: Jatkuvuuden hallinta
- Jatkuvuuden hallinnan merkitys SOTE-IT-ympäristössä
- Palveluhallinnan jatkuvuuden vaiheet ITIL4:n näkökulmasta
- Riskien arviointi ja priorisointi ITIL4:n mukaisessa palvelujohtamisessa
- Business Impact Analysis (BIA) ja sen rooli jatkuvuuden hallinnassa
- Riskien arviointi ja priorisointi ITIL4:n mukaisessa palvelujohtamisessa
- SOTE-sektorin keskeiset riskit ja ITIL4:n mukaiset suositukset niiden hallintaan
- Jatkuvuussuunnittelu ja toipumisstrategiat
- Testauskäytännöt ja jatkuva kehitys
Moduuli 8: Monitoimittajamallin (SIAM) perusteet
- SIAM-monitoimittajamalli
- SIAMin keskeiset periaatteet ja tavoitteet.
- Roolit
- SIAM vs. perinteinen IT-palvelujohtaminen.
- Palveluntarjoajien hallinta SIAMin avulla
- Monitoimittajaympäristön rakenteet ja vastuujako.
- Arvovirtojen hallinta monitoimittajaympäristössä: miten integraattorin roolia voidaan hyödyntää?
- Yhteisen terminologian ja viestinnän merkitys palvelujen onnistumiselle.
- Kommunikoinnin ja luottamuksen rakentaminen osana onnistunutta palvelujohtamista.
- Jatkuva parantaminen SIAM-mallin osana
- Palveluprosessien jatkuva kehittäminen.
- Mittareiden ja palautemekaniikkojen hyödyntäminen.
Katso täältä tulevien SOTE Palvelujohtaminen -valmennusten ajankohdat
Järjestäjä
