Asiakaspolun tuki asiakaskokemuksen kehittämiseen
Kesto:45 min15.12.2023
Webinaaritallenne: Asiakaspolun tuki asiakaskokemuksen kehittämiseen
Webinaari on osa Palvelujohtamisen perjantaikahvit -webinaarisarjaa paremman palvelujohtamisen asialla! Katso kaikki julkaistut perjantaikahvit tästä.
Tällä kertaa perjantaikahveilla syvennytään asiakaspolkuun ja sen vaiheisiin. Asiakkaan kokemus palvelutuottajasta ei muodostu vain ostetun palvelun käyttämisen pohjalta vaan siihen vaikuttaa merkittävästi jo käyttöä edeltävä yhteistoiminta. Asiakaskokemus on paremmalla pohjalla, kun palveluntuottaja pystyy asiakaspolun alusta lähtien eri vaiheissa tukemaan asiakkaan omaa toimintaa, ymmärtäen ja ennakoiden mitä asiakas tarvitsee. Hyvä palveluntuottaja osaa vastata asiakkaan kysymyksiin ennen kuin asiakas on edes kysymystä esittänyt.
Asiakaspolun avulla jäsennellään millaista yhteistoimintaa ja tiedon välitystä tarvitaan eri vaiheissa, lähtien asiakkaan mielenkiinnon herättämisestä päätyen lupauksien realisointiin. Yhteistoiminnan laajuuteen vaikuttaa paljon jo se, millaista palvelua tarjotaan; onko kyseessä paketoitu valmis kokonaisuus vai asiakastarpeisiin räätälöity palvelu. Ensimmäisessä vaihtoehdossa voidaan jo tukeutua kuluttajapalveluissa enemmän automaatioon ja jälkimmäinen vaatii aktiivisista yhteistoimintaa ja tarpeiden määrittelyä.
Useimmiten asiakaspolkua katsotaan toimittajan suunnasta mutta yhtä lailla asiakkaana on hyvä ymmärtää mitä on hyvä huomioida hyvän toimittajasuhteen ylläpitämiseksi – kummallakin on omat sekä osin yhteisetkin tavoitteet.
Tule herättelemään ajatuksia siitä, mitä asiakaspolun avaamisella voidaan organisaation toiminnassa kehittää eteenpäin!
Palvelujohtamisen perjantaikahvit
Wakaru taitavine kumppaneineen on paremman palvelujohtamisen asialla. Järjestämme yhdessä syksyllä säännöllisesti palvelujohtamisen teemawebinaareja sekä sparraustuokioita. Palvelujohtamisen perjantaikahveilla käsitellään palvelujohtamisen eri aihealueita ja niiden yhteisvaikutusta menestyvään palveluliiketoimintaan. Aiheita käsitellään lyhyesti ja käytännönläheisesti, tavoitteena herättää ajatuksia ja jakaa vinkkejä asioiden hyödyntämiseen omassa organisaatiossa ja siten tukea jatkuvaa kehitystä.
Aiheina ovat esimerkiksi tiedonhallinta, monitoimittajaympäristöt, ihmislähtöisyys, kulttuuri- ja tiimityötaidot, johtaminen – myös muutosjohtaminen, innovointi, tietämyksenhallinta. Organisaation sisäisien katsontakantojen lisäksi pureudutaan asiakaslähtöisyyteen ja asiakaskokemukseen vaikuttaviin asioihin.
- 29.9.2023: Osa 1: Palvelujohtamisen kokonaiskuva ja osaamispolut
- 13.10.2023: Osa 2: Data digitaalisten palvelujen kulmakivenä
- 3.11.2023: Osa 3: Arvovirrat ja niiden kehittäminen
- 15.12.2023: Osa 4: Asiakaspolun tuki asiakaskokemuksen kehittämiseen
- 26.1.2024: Osa 5: Digitaalinen liiketoiminta haltuun toiminnallisenarkkitehtuurin avulla
- Katso kaikki julkaistut perjantaikahvit tästä.
Webinaariasiantuntija
Jani Iivonen on kokenut alan valmentaja ja konsultti. Jani on toiminut Wakarulla vuosia palvelujohtamisen parissa ja valmentanut tuhansia palvelujohtamisen parhaiden käytäntöjen pariin. Hän on sertifioitu useisiin keskeisiin viitekehyksiin, kuten ITIL, SIAM ja COBIT 2019.
Katso myös
Webinaarin järjestäjä
Wakaru on osaamistalo, jonka ammattilaiset auttavat vahvalla kokemuksellaan asiakkaitaan onnistumaan. Tarjoamme vuosien kokemuksella parhaita käytäntöjä asiakkaiden liiketoiminnan ja henkilöstön jatkuvan kehittämisen tueksi. Asiakasyrityksemme lukeutuvat Suomen top 100 suurimpiin yrityksiin. Vuosittain valmennamme lähes 3 000 ammattilaista palvelujohtamisen ja projektijohtamisen edelläkävijöiksi ja järjestämiimme tapahtumiin osallistuu 4 500 ammattilaista. Asiakastyytyväisyytemme on korkea – lähes 100 % asiakkaistamme suosittelisi palveluitamme myös kollegalleen. Olemme sertifioitu ja hyväksytty koulutusorganisaatio (ATO, Authorized Training Organisation).
Wakaru @LinkedIn
