WEBINAARI: Kilpailut asiakaspalvelun toiminnan kehittämismenetelmänä

Tässä webinaarissa saat käsityksen, millaisia toiminnan kehittämisen menetelmiä kilpailut ovat asiakaspalveluyksikölle. Webinaari on jaettu kahteen osaan.

Ensin käsitellään Vuoden Contact Center -kilpailua ja jäljempänä Vuoden Service Desk -kilpailua. Molemmat kilpailut sisältävät itsearvioinnin sekä finalisteille auditoijien toteuttaman auditoinnin. Tule kuuntelemaan, miksi kannattaa osallistua kilpailuun ja kuka voi osallistua sekä mitä saat osallistuessa kilpailuun ja miten se etenee!

Vuoden Contact Center -tittelistä kisaavat Suomen parhaat contact center tiimit! Wave eli Wakarun Asiakaspalveluverkosto järjestää Vuoden Contact Center -kilpailun yhteistyössä Kehittämistoimisto Prakto Oy:n ja Palvelu Plus Oy:n kanssa. Contact Center Assessment -ohjelmassa (CCA) palvelukeskuksen toiminta arvioidaan kuuden keskeisen osa-alueen osalta.

Vuoden Service Desk -tittelistä kisaavat Suomen parhaat service desk -tiimit! Kisaan voivat osallistua yksityisen tai julkisen sektorin organisaatiot, niin isot kuin pienet yksiköt. Kilpailussa on yksi sarja. Arvioinnissa huomioidaan yksikön koko, toiminnan luonne ja sen luomat tarpeet. Arviointiin on Kansainvälisen HDI-tukipalvelustandardin (The HDI Support Center Standard 2014) lisäksi sisällytetty ITILiä eli IT -palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 -standardista.

Puhujat

Elina Soukola
Elina Soukola on toiminnan kehittämisen ja palvelujohtamisen asiantuntijakonsultti ja sparraaja Kehittämistoimisto Praktosta. Hän tuntee contact centerit läpikotaisin, niiden ilot, murheet, asiakkaiden, johdon ja sidosryhmien vaatimukset ja odotukset. Elina toimii Vuoden Contact Center-kilpailun pääarvioijana ja arviointitiimien ohjaajana. Hän kouluttaa asiakaspalvelujohtamisen ja esimiestyön parhaita käytäntöjä sekä mielellään coachaa palvelukeskuksissa työskenteleviä esimiehiä arjen haasteissa.

Liisa Torkkeli
Itsenäinen konsultti Liisa on työskennellyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä koko työuransa ajan. Liisan keskeisiä osaamisalueita ovat ITILin parhaat käytännöt, projektinhallinta ja Prince2 sekä service deskin ja taustaprosessien kehittäminen. Hän on ollut vuodesta 2008 pääauditoijana HDI Nordicin Vuoden Service Desk -kilpailussa. Hän on konsultoinut useissa organisaatioissa, vetänyt kymmeniä aihealueisiin liittyviä valmennuksia ja kouluttanut satoja IT-palvelunhallinnan ammattilaisia. Hän on ollut myös aktiivisesti mukana palvelunhallinnan kehittämisessä toimimalla mm. käyttäjäorganisaation (itSMF Finland) hallituksessa ja eri työryhmien vetäjänä.

Puheenjohtaja 

Jani Iivonen
Senior Consultant, Wakaru

Jani on toiminut IT-palvelutuotannon ja siihen liittyvien prosessien sekä toiminnan kehittämisen parissa yli 15 vuotta. Hän pyrkii katsomaan aina palveluntuottajan toimintaa kokonaisuudessa, huomioiden liiketoiminnan, asiakaspalvelun, olemassa olevat tukijärjestelmät ja näihin liittyvät toimintamallit. Janin tehtävät tällä alueella ovat olleet monipuolisia vaihdellen toiminnan kehittämisestä ja katselmoinnista, tukijärjestelmien kilpailutustukeen ja käyttöönottoon. Viimeisien vuosien aikana hän on myös kouluttanut satoja ammattilaisia ITIL:n parhaiden käytäntöjen saloihin. Kaikissa asioissa Jani on havainnut asiakaspalvelun tärkeyden jokaisen organisaation toiminnassa ja sen, että hyvä asiakaspalvelu tarvitsee tuekseen muun organisaation. Jatkossa tavoitteena on kehittää kokonaisuuksia, joilla voidaan tukea organisaatioita jatkuvassa asiakaspalvelun eteenpäin viennissä, huomioiden muuttuvan palvelumaailman.