PalveluMestari™ – Palvelupyynnön- ja ongelmanhallinta

Valmennuksen hintaan sisältyy osaamistesti. Voit tehdä testin itsenäisesti sinulle sopivaan aikaan. Osaamistestillä saat tiedon, missä osa-alueissa olet jo vahva, ja mitä kannattaa vielä kerrata.
 

Hitaasti etenevät palvelupyynnöt ja toistuvat häiriöt näkyvät suoraan palvelun laadussa ja käyttäjien kokemuksessa. Valmennuksessa perehdyt palvelupyynnönhallinnan ja ongelmanhallinnan pääkohtiin palvelupäällikön päivittäisen työn kannalta.

Palvelupyynnönhallinnasta käydään läpi prosessin pääkohdat sekä pyyntöjen luokittelu ja priorisointi, joiden avulla vasteaikoja voidaan lyhentää.

Ongelmanhallinnan periaatteiden ohella tarkastellaan juurisyiden analysointia. Tutustut myös ennakoiviin (proaktiivisiin) toimenpiteisiin, joilla tulevia häiriöitä voidaan ehkäistä. Jatkuvaa parantamista käsitellään keinona kehittää molempia käytäntöjä.

Valmennuksen pohjalta arvioit, missä palvelupyyntöjen priorisointia voisi kehittää ja mitkä toistuvista häiriöistä kannattaa ottaa juurisyiden selvittämisen kohteeksi.

Valmennuksen hyödyt

• Arvioit palvelupyyntöjen luokittelun ja priorisoinnin vaikutusta vasteaikoihin ja asiakaskokemukseen.
• Tunnistat juurisyiden analysoinnin periaatteet ja niiden merkityksen toistuvien häiriöiden vähentämisessä.
• Hahmotat jatkuvan parantamisen keinot palvelupyyntöjen käsittelyn ja ongelmanhallinnan kehittämisessä.

Kohderyhmä

Valmennus on suunnattu palvelunhallinnan ja IT-toimintojen parissa työskenteleville, kuten palvelupäälliköille ja ongelmanhallinnan asiantuntijoille.

Sisältö

Palvelupyynnönhallinta (service request management)

• Palvelupyyntöjen käsittelyn prosessit
• Pyyntöjen luokittelu ja priorisointi
• Tehokas palvelun tuottaminen

Ongelmanhallinta (problem management)

• Keskeiset periaatteet
• Juurisyiden analysointi
• Ennakoivat (proaktiiviset) parannustoimenpiteet

Jatkuva parantaminen (continual improvement)

• Käytännöt palvelupyyntöjen ja ongelmien hallinnan kehittämiseen

Mikä on PalveluMestari™?

Wakarun PalveluMestari koostuu palvelunhallinnan asiantuntijoille suunnatuista tehokkaista puolen päivän valmennuksista, jotka vahvistavat substanssiosaamista ja tukevat laadukkaiden prosessien kehittämistä organisaatioissa.

PalveluMestari-kokonaisuus perustuu palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin ja tarjoaa konkreettisia keinoja eri viitekehysten hyödyntämiseen käytännön työssä.

Voit valita sinulle sopivimmat moduulit ja sertifioitua PalveluMestariksi. Sertifiointitasoja on kolme:

• 4 moduulia suorittaneet – 3. tason sertifikaatti
• 6-8 moduulia suorittaneet – 2. tason sertifikaatti
• 10 moduulia tai enemmän suorittaneet – 1. tason sertifikaatti

Katso täältä tulevien PalveluMestari-valmennusten ajankohdat

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.