PalveluMestari™ – SMO:n rakentaminen SIAM-mallissa

Monitoimittajaympäristön hallinta edellyttää selkeää rakennetta: yhteisesti sovittuja rooleja, kestäviä prosesseja ja päätöksentekoa, joka toimii niin strategisella kuin operatiivisellakin tasolla. Valmennuksessa saat tiiviin katsauksen vaatimuksiin, joita SMO-toiminnon (Service Management Office) rakentaminen ja kehittäminen SIAM-mallissa (Service Integration and Management, palveluintegraationhallinta) käytännössä tarkoittaa.

Perehdyt organisatorisiin ja rakenteellisiin valintoihin, joita SMO:n rakentaminen edellyttää: SIAM-mallin muotoon, rooleihin ja vastuisiin sekä hallintotapaan (governance) ja prosessiautoriteettiin. Lisäksi tarkastellaan, miten operointiopas (OLF) ja vastuumatriisi (RACI) tukevat arjen toimivuutta.

Tutustut prosessi- ja työkaluratkaisuihin, yhteiseen datasanastoon sekä mittaamiseen, joka kohdistuu koko palveluketjun (end-to-end) arvoon ja liiketoimintavaikutuksiin. Kokonaisuuteen kuuluvat kulttuuriset tekijät ja yhteistyömekanismit, kuten toimittajien väliset sopimukset ja yhteiset foorumit.

Tunnistat SMO:n rakentamisen organisatoriset, prosesseihin liittyvät ja kulttuuriset edellytykset. Osaat arvioida, mistä oman monitoimittajaympäristösi kehittäminen kannattaa aloittaa.

Valmennuksen hyödyt

• Hahmotat SMO- ja SIAM-rakenteen roolit, vastuut ja hallintotavan sekä niiden merkityksen päätöksenteolle eri tasoilla
• Tunnistat, millaisia koko palveluketjun prosesseja ja yhteisiä toimintatapoja toimittajaverkoston yhteistyö edellyttää
• Arvioit, kohdistuvatko mittaaminen ja yhteistyömekanismit liiketoimintavaikutuksiin vai pelkästään teknisiin suorituskykyindikaattoreihin

Kohderyhmä

Valmennus on suunnattu monitoimittajaympäristöjen parissa työskenteleville, kuten palvelupäälliköille, palvelujohtajille ja palveluintegraatiosta vastaaville.

Sisältö

Organisatoriset ja rakenteelliset vaatimukset

• SIAM-rakenteen vaihtoehdot: sisäinen, ulkoinen tai hybridi palveluintegraattori sekä lead supplier -malli, jossa yksi toimittajista toimii palveluintegraattorina
• Roolit ja vastuut (RACI) SIAM-kerroksissa: asiakasorganisaatio, palveluintegraattori ja palveluntarjoajat
• Taitokartoitus: osaamisen nykytilan ja puutteiden arviointi (TNA, Skills Map)

Hallintotapa (governance) ja päätöksenteko

• Hallintotavan tasot: strategiset, taktiset ja operatiiviset hallintoelimet ilman päällekkäisyyksiä ja aukkoja (MECE)
• Prosessiautoriteetti: palveluintegraattorin valtuudet ohjata koko palveluketjun prosesseja kaikilla toimittajilla
• Operointiopas (OLF): sopimukset, palvelutavoitteet ja päivittäiset toimintaperiaatteet yhdessä dokumentissa

Prosessi- ja työkaluvajeet

• Koko palveluketjun yhtenäiset prosessit: prosessimallit (esim. uimaratakaavio eli swim lane) vuorovaikutusten ja vastuiden kuvaajina
• Työkalustrategia: työkalujen omistajuus, integraatio ja datan yhteentoimivuus
• Yhteinen datasanasto: terminologian yhtenäistäminen koko toimittajaverkostossa

Mittaaminen ja kulttuuriset vaatimukset

• Mittaamisen ja raportoinnin kehys (PMRF): koko palveluketjun arvo ja liiketoimintavaikutukset
• Yhteistyömekanismit: OLA-sopimukset, yhteistyösopimukset (collaboration agreements) ja yhteiset foorumit luottamuksen ja ”korjaa ensin, keskustele sitten” -kulttuurin tukena
• Organisaation muutosjohtaminen (OCM): viestintä, osaamisen kehittäminen ja valmentaminen kulttuurimuutoksen keinoina

Mikä on PalveluMestari™​?

Wakarun PalveluMestari koostuu palvelunhallinnan asiantuntijoille suunnatuista tehokkaista puolen päivän valmennuksista, jotka vahvistavat substanssiosaamista ja tukevat laadukkaiden prosessien kehittämistä organisaatioissa.

PalveluMestari-kokonaisuus perustuu palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin ja tarjoaa konkreettisia keinoja eri viitekehysten hyödyntämiseen käytännön työssä.

Voit valita sinulle sopivimmat moduulit ja sertifioitua PalveluMestariksi. Sertifiointitasoja on kolme:

• 4 moduulia suorittaneet – 3. tason sertifikaatti
• 6-8 moduulia suorittaneet – 2. tason sertifikaatti
• 10 moduulia tai enemmän suorittaneet – 1. tason sertifikaatti

Katso täältä tulevien PalveluMestari-valmennusten ajankohdat

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.