Kun asiakas on tyytymätön ja tilanne kiristyy: Näin kohtaat asiakkaan rakentavasti ja vahvistat luottamusta

Käytännön iltapäivä projektimyynnin ja projektihallinnan ammattilaisille: Miten rakennat toimivan ja kestävän asiakassuhteen, tunnistat kiristyvän tilanteen ajoissa ja toimit selkeästi, kun asiakaskohtaaminen muuttuu haastavaksi. 

Projektissa asiakassuhde rakentuu monen ihmisen varaan. Myynti kohtaa asiakkaan usein ensimmäisenä, projekti suunnittelee ja toteuttaa, ja ketjussa ovat usein mukana myös tuotanto tai alihankkijat.

Ketjulle syntyy alusta alkaen odotuksia ja lupauksia puolin ja toisin. Aina nämä annetut lupaukset, odotukset ja todellisuus eivät kohtaa, ja silloin asiakaskohtaaminen kiristyy. Asiakas on turhautunut, vaatii, painostaa tai menettää luottamuksensa ja reagoi joskus voimakkaasti. 

Haastava tilanne ei synny yleensä tyhjästä. Taustalla on usein epäselvä odotus, liian myöhään kerrottu muutos tai tieto, joka ei ole kulkenut talon sisällä tai asiakkaalle. Kun ymmärrät, mistä tilanteet syntyvät, voit ennakoida niitä. Kun tilanne on päällä, tarvitset selkeän tavan toimia. 

Iltapäivässä käydään läpi koko kaari: Asiakaskohtaaminen eri vaiheissa, syyt asiakastilanteen muuttumiseen haastavaksi ja konkreettinen toimintamalli kiristyvään keskusteluun. 
Tilanteita pohditaan ja harjoitellaan ryhmissä. 

Hyödyt osallistujille: 

• Ymmärrät, mitä asiakas odottaa projektin eri vaiheissa, ja osaat hallita odotuksia alusta asti. 

• Tunnistat merkit siitä, että asiakaskohtaaminen on kiristymässä, ja reagoit ennen kuin tilanne kärjistyy. 

• Saat selkeän toimintamallin haastavaan tilanteeseen. Sen avulla erotat asian ja käytöksen, ja tiedät, milloin kuunnella, milloin ratkaista ja milloin rajata. 

• Osaat kertoa huonon uutisen rakentavalla tavalla, käsitellä reklamaation ja pitää kiinni siitä, mitä voit luvata. 

• Säilytät oman rauhallisuutesi paineessa ja palaudut vaativasta tilanteesta. 

• Viet työkaluja omaan tiimiisi hyödynnettäväksi asiakasviestinnässä ja sisäisessä tiedonkulussa. 

Kenelle? 

Koulutus on tarkoitettu projektimyyjille, projektipäälliköille, asiakkuusvastaaville, projektikoordinaattoreille ja heidän esihenkilöilleen kaikilla toimialoilla, joilla asiakkaalle toimitetaan projekteja, esimerkiksi teollisuudessa, rakentamisessa, IT-palveluissa ja asiantuntijapalveluissa. 

Kouluttaja

Tarja Eloranta, KTM, Certified Business Coach on johtamisen, muutoskyvykkyyden ja vuorovaikutuksen valmentaja. Hän on kouluttanut asiakaskohtaamista ja haastavia asiakastilanteita myynnille, projektihenkilöstölle ja asiantuntijoille monella toimialalla. Hänellä on myös käytännön kokemusta asiakaskokemuksen ja myynnin laadun kehittämisestä ja johtamisesta noin 800 asiantuntijan organisaatiossa, jossa uudistettiin asiakaskohtaamisen, myynnin ja osaamisen kehittämisen toimintamallit. 

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.