Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan

Kohderyhmä 

Kurssi sopii henkilöille, jotka ottavat vastaan valituksia, vastaavat reklamaatioihin, joutuvat antamaan kielteisiä vastauksia tai päätöksiä, ovat tekemisissä pettyneiden, vihaisten tai ärtyneiden asiakkaiden kanssa tai kokevat vuorovaikutuksen välillä vaikeaksi. Kurssi on suunnattu kaikille niille asiakaspalvelijoille, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaisiin joko puhelimitse, kasvotusten tai sähköpostitse.

Sisältö 

Miten hoidat valitukset, reklamaatiot, pettyneet asiakkaat, vihaiset henkilöt ja tulehtuneet vuorovaikutustilanteet?
Asiakaspalvelija kohtaa työssään erilaisia ihmisiä ja tilanteita – välillä myös vaikeita tilanteita. Vaativien tilanteiden hallinta on tärkeä osa hyvää asiakaspalvelukonseptia. Asiakaspalvelija kohtaa rauhallisin mielin erilaiset asiakkaat ja vaihtuvat tilanteet, kun hän on varautunut niihin ja pohtinut niihin valmiita toimintamalleja.

Kurssin jälkeen osaat seuraavat asiat:

•     Ymmärrät, mistä vaativat tilanteet johtuvat ja miten niitä voi vähentää
•     Tiedät, miten tunnetilassa olevan henkilön kanssa pääsee asiassa eteenpäin
•     Osaat kohdata pettyneen tai itkuisen asiakkaan
•     Ymmärrät, millä tasolla asiakkaasi käsittelee vastoinkäymisiä
•     Osaat vastata reklamaatioihin
•     Tiedät, miten toimia, jos asiakas haukkuu, solvaa tai loukkaa sinua
•     Opit lukuisia vuorovaikutuskeinoja, joita voit kokeilla hankalissa tilanteissa

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.