Name: #KOHTAAMISIA18
Start: 2018-03-06 00:00:00
End: 2018-03-06 00:00:00
Location: Messukeskus Kokoustamo

Osallistumisen voi peruuttaa veloituksetta kolme (3) viikkoa ennen tapahtuman alkua. T&auml;m&auml;n j&auml;lkeen ei osallistumista voi peruuttaa, mutta jos et itse p&auml;&auml;se tapahtumaan, voit l&auml;hett&auml;&auml; sijastasi toisen henkil&ouml;n. Peruutusehdot koskevat my&ouml;s sairastapauksia. Peruutuksista tulee olla yhteydess&auml; info@oppia.fi tai Elina Halonen p. +358 40 735 9265.

Kiitos kaikille #Kohtaamisia18&nbsp;-osallistujille. Tapahtuma j&auml;rjestet&auml;&auml;n my&ouml;s vuonna 2020 ja tapahtumasivuille p&auml;&auml;set&nbsp;<a href="https://www.oppia.fi/events/kohtaamisia20">t&auml;st&auml;.</a>

 
#KOHTAAMISIA18 kokoaa yhteen asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun johtajat ja kehitt&auml;j&auml;t.&nbsp;Lavalle nousee p&auml;iv&auml;n aikana huikea joukko mielenkiintoisia puhujia sek&auml; erinomaisia case-esimerkkej&auml;.&nbsp;L&auml;hde mukaan vuoden mielenkiintoisimpaan ty&ouml;p&auml;iv&auml;&auml;n ja verkostoidu muiden ammattilaisten kanssa!

<blockquote>
&quot;Innostava energia.&quot; 
&quot;Hyv&auml; toteutus, rytmitys ja tunnelma.&quot; 
&quot;Upeat puitteet, mahtavat ja ajankohtaiset aiheet, loistavat esiintyj&auml;t.&quot; 
&quot;Kiitokset, tapahtuma ylitti odotukset. Mielenkiintoisia puhujia ja mielenkiintoisia aiheita!&quot; 
&quot;Puhujavalinnat ensiluokkaisia.&quot;
</blockquote>

#KOHTAAMISIA18-tapahtuma 6.3.2018 Helsingiss&auml;

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas meid&auml;n toiminnastamme muodostaa.&nbsp;Kuule alan johtavia asiantuntijoita, n&auml;e mielenkiintoisia case-esimerkkej&auml; ja koe innostavia kohtaamisia. &nbsp;

Ohjelmassa mukana mm.:

- Kalle Ruuskanen Flow Consulting, Kotipizza Group aiheenaan Asiakaskokemuksen anatomia.&nbsp;Onko poikkeuksellisen hyv&auml; poikkeus? Asiakas on kuningas mutta henkil&ouml;kunta on kuninkaampi? 
- Janne Ohtonen Openet Ltd, London UK tarjoilee Ripauksen teoriaa, kauhallisen rohkeutta ja padallisen toimintaa.&nbsp;Janne jakaa kansainv&auml;listen menestystarinoiden kautta miten asiakaskokemus muuttuu pelkist&auml; kauniista ajatuksista iloisiksi asiakkaiksi ja kasvavaksi liiketulokseksi. 
-&nbsp;Susanna Paloheimon mukaan&nbsp;asiakaskokemus on paljon muutakin kuin asiakaspalvelua tai toimiva verkkosaitti. Ei mit&auml;&auml;n rakettitiedett&auml;, vaan my&ouml;t&auml;tuntoa, maalaisj&auml;rke&auml; ja prosessien rakentamista. Kuulostaako yksinkertaiselta? N&auml;in se tehd&auml;&auml;n k&auml;yt&auml;nn&ouml;ss&auml;. 
-&nbsp;Ari Penttil&auml; Matkapojat Oy jakaa kokemuksia asiakaspalvelun ja myynnin toiminnan kehitt&auml;misest&auml; asiakaskokemuksen n&auml;k&ouml;kulmasta.&nbsp;&rdquo;Maailma ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja meid&auml;n on pakko muuttua mukana. Olemme el&auml;mysbisneksess&auml;, ja ilman erinomaista asiakaspalvelua t&auml;ss&auml; leikiss&auml; ei voi olla mukana&rdquo;, Penttil&auml; toteaa.&nbsp; 
-&nbsp;Aivotutkija Katri Saarikivi johtaa empatiaan ja vuorovaikutukseen liittyvi&auml; aivomekanismeja tutkivaa projektia Kognitiivisen aivotutkimuksen yksik&ouml;ss&auml;, Helsingin yliopiston l&auml;&auml;ketieteellisess&auml; tiedekunnassa. Katrin aiheena tapahtumassa on Empatia, kokemus ja tunneteknologia. 
-&nbsp;SGN Groupin Miikka Marttilan case puheenvuorona on Digitaalinen asiakaspalvelu: Case Hobby Hall.

P&auml;iv&auml;&auml; jatketaan puheenvuorojen j&auml;lkeen viinin ja pienen sy&ouml;t&auml;v&auml;n merkeiss&auml;, verkostoitumista unohtamatta!

&nbsp;

<iframe allowfullscreen="" frameborder="0" gesture="media" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/WeFydhFClsY" width="560"></iframe>

&nbsp;

Samaan aikaan samassa paikassa my&ouml;s <a href="https://oppia.fi/events/ccd18">Asiakaspalvelun ajankohtaisp&auml;iv&auml; CCD 2018</a>, katso lippupaketeista mahdollisuudet hy&ouml;dynt&auml;&auml; molemmat tapahtumat!

#KOHTAAMISIA18

_kohtaamis_event__7b88fd2f0c8d3608faf3c18e0dfe643d.jpeg

Asiakaskokemus- ja muutosexpertti

Kalle toimii laaja-alaisesti ja vaikuttavasti eri rooleissa projektin asiantuntijatiimin vetäjänä, valmentajana, konsulttina ja osallistavana ratkaisijana, Kotipizza Groupin hallituksen puheenjohtajana ja on työskennellyt monien tuttujen brändien kanssa kuten Starbucks, Stockmann, KämpGroup, Neste ja Kesko.

Onko poikkeuksellisen hyvä poikkeus? Asiakas on kuningas mutta henkilökunta on kuninkaampi?
Puhujan kuvaus: Kalle on pohjoismaiden johtavia asiakaskokemuksen ja muutosjohtamisen asiantuntijoita. Hänellä on yli kahden vuosikymmenen käytännön kokemus ja näytöt palvelu- ja retailalan yhtiöiden mittavista muutoshankkeista ja kansainvälisten superbrändien johtamisesta ja klassikoiden luomisesta. Hänen intohimonaan on asiakaskokemuksen rikastuttaminen ja myynti- sekä palvelukulttuurin muovaaminen.

Asiakaskokemuksen anatomia

Director of Customer Experience Management

Tohtori Janne Ohtonen toimii kansainvalisenä asiakaskokemusjohtajana Lontoossa. Hän vaikuttaa yli 600 miljoonan telekommunikaatio-asiakkaan kokemuksiin ja on johtanut asiakaskokemusprojekteja globaaleille yrityksille kuten British Airways, Avios, Pfizer ja Apple. Janne on myös julkaissut 5 kirjaa aiheesta ja on tunnettu puhuja asiakaskokemustapahtumissa ympäri maailmaa.

Janne jakaa kansainvälisten menestystarinoiden kautta miten asiakaskokemus muuttuu pelkistä kauniista ajatuksista iloisiksi asiakkaiksi ja kasvavaksi liiketulokseksi.

Ripaus teoriaa, kauhallinen rohkeutta ja padallinen toimintaa

Asiakaskokemuksen parantaja

Susanna Paloheimo on kokenut tarinankertoja, yrittäjä ja muutoksentekijä, joka saanut asiakasymmärryksen lahjan verenperintönä myyntimiesisältään ja mylläri-isoisältään. Hän on ollut rakentamassa mm. Fredman Groupin asiakaskokemuksen johtamisen mallin. Verkosta Susannan löytää tunnuksella @spaloheimo ja osoitteesta www.susannapaloheimo.com.

Asiakaskokemus on paljon muutakin kuin asiakaspalvelua tai toimiva verkkosaitti. Ei mitään rakettitiedettä, vaan myötätuntoa, maalaisjärkeä ja prosessien rakentamista. Kuulostaako yksinkertaiselta? Näin se tehdään käytännössä.

Asiakaskokemuksen kivijalka on myötätunto

toimitusjohtaja

Ari Penttilä on Matkapojat Oy:n toimitusjohtaja. Matkapojat on Suomen suurin laiva- ja lähialuematkojen myyjä ja matkanjärjestäjä. Matkapoikien kautta matkustaa yli 550.000 matkustajaa joka vuosi.

Matkapoikien johdossa ymmärrettiin pari vuotta sitten, että asiakaskokemuksen kehittämisessä piilee suuria mahdollisuuksia.  ”Maailma ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja meidän on pakko muuttua mukana. Olemme elämysbisneksessä ja ilman erinomaista asiakaspalvelua tässä leikissä ei voi olla mukana”, Penttilä toteaa.

Asiakaspalvelun ja myynnin toimintaa lähdettiin kehittämään asiakaskokemuksen näkökulmasta, jolloin sekä asiakas että liiketoiminta hyötyivät. Uudistukset paransivat sekä asiakaskokemusta, työn tehokkuutta että myyntiä. Asiakkaat saivat parempaa palvelua ja varattua matkansa huomattavasti nopeammin, kun asiakaspalvelun toiminta tehostui yli 20 prosentilla. Matkojen peruutus käännettiin puolestaan lisämyynniksi.

Ilman asiakaspalvelua ei ole elämysbisnestä!

Aivotutkija

Aivotutkija Katri Saarikivi johtaa empatiaan ja vuorovaikutukseen liittyviä aivomekanismeja tutkivaa projektia Kognitiivisen aivotutkimuksen yksikössä, Helsingin yliopiston lääketieteellisessä tiedekunnassa. Erityisenä kiinnostuksen kohteena on se, millä tavalla nämä mekanismit toimivat digitaalisten kanavien yli tapahtuvassa vuorovaikutuksessa. Tutkimustoiminnan ohella hän tekee yhteistyötä yritysten kanssa relevantin tutkimustiedon sekä tutkimusmenetelmien hyödyntämisessä liiketoiminnan menestystekijänä. 

Katri on tunnettu ja valovoimainen puhuja. Hänet on nähty mm. TEDx Talksin ja Slushin lavalla.

Empatian ja laadukkaan vuorovaikutuksen merkitys kasvaa digitalisoituvassa maailmassa ja palveluliiketoiminnassa. Ihmisymmärryksestä on tullut tärkeä kilpailutekijä. Mobiilin sensoriteknologian ja konenäön viimeaikainen kehitys mahdollistaa esimerkiksi tunteisiin ja tarkkaavaisuuteen liittyvien biosignaalisen ja perustunteiden mittaamisen tosielämän asiakaskohtaamisissa, labran ulkopuolella. 

Mitä empatia on ja miksi se on tärkeää? Mistä kaikesta asiakaskokemus koostuu? Mikä rooli tunteilla on päätöksenteossa?
Mitä asiakaskokemuksesta voidaan mitata ja mitä ei?
Mikä rooli tunnedatalla voisi olla asiakaskokemusten tutkimisessa ja suunnittelussa?

Empatia, kokemus ja tunneteknologia

Founder

Tervetuloa tapahtumaan!

Head of eCommerce

Miikka T. Marttila on SGN Group Oy:n Head of eCommerce. Miikkalla on laaja ja monipuolinen työkokemus digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisestä. Nykyisessä tehtävässään hän on viihtynyt reilut viisi vuotta.

Miten käyttäytymisdataa hyödyntämällä voidaan kohdentaa oikea toimenpide oikea-aikaisesti oikealle verkkosivuvierailijalle? - ja näin parantaa verkkokaupan konversiota. SGN Group Oy:n Miikka Marttila ja giosg com Oy:n Kalle Mäkelä vastaavan tähän kysymykseen esittelemällä hobbyhall.fi verkkokaupassa käytetyn toteutuksen.

Digitaalinen asiakaspalvelu: Case Hobby Hall

country manager

Kalle Mäkelä on giosg com oy:n myyntijohtaja. Kallella on pitkä kokemus myynnin parissa eri toimialoilta niin b2b kuin b2c puolen asiakkuuksissa.  Nykyisessä roolissaan Kalle on toiminut vuoden 2014 lopulta asti.

Chairman of the Board

Markus Keränen on yksi Nanohabit™ -konseptin luojista. Hän on toiminut toiminut toimitusjohtajana, tutkijana sekä liiketoiminnan kehitystehtävissä. Tällä hetkellä hän tutkii ihmisten käyttäytymistä sekä kehittää Nanohabit™-toimintamalleja, joita sovelletaan johtoryhmä- ja esimiestyössä, organisaatioiden kulttuurin muotoilussa sekä erilaisissa oppimiskonteksteissa. Hänen harrastuksiinsa kuuluu lukeminen, ohjelmointi, digitaalinen taide sekä suomalaisen vaatemerkin neuvonantajaryhmän vetäminen.

Lähes 50 % kaikesta mitä päivittäin teemme, perustuu tottumuksiimme. Ne puolestaan ovat syntyneet ja niitä toistetaan useimmiten tiedostamatta. Esityksessään Markus avaa, miten näitä tapoja voi hallita ja kehittää. Jopa hyvin pieni, vain muutaman minuutin, päivittäinen rutiinin muutos voi synnyttää merkittäviä vaikutuksia ajan myötä. Se on kuin laivan peräsintä käännettäisiin puoli astetta: välittömästä et ehkä huomaisi mitään, mutta seilattuasi satoja tai tuhansia kilometrejä, päätyisit lopulta aivan eri paikkaan. Synnyttämällä itsellesi ja tiimillesi tietoisesti muokattuja Nanohabiteja™ voit vastata nykytyöelämän joihinkin viheliäisimpiin haasteisiin, kuten kiireeseen ja voimattomuuden tunteeseen. Nanohabitit™ ovat pieniä, mutta hyvin tehokkaita käyttäytymismalleja, jotka on nokkelalla tavalla punottu osaksi yksilöiden ja organisaatioiden arjen kudelmaa.

Nanohabits: Olemme vain ja ainoastaan sitä, mitä toistuvasti teemme

Head of Business, Design

Soile Roth toimii Goforella  Muotoile-palvelualueen vetäjänä sekä organisaatiomuotoilun, liiketoiminnan kehittämisen, johtamisen ja palvelumuotoilun asiantuntijana. Soilella on pitkä kokemus asiakkuuksien johtamisesta ja asiakaskokemuksen parantamisesta sekä kotimaisissa että globaaleissa yrityksissä. Koulutukseltaan Soile on kasvatustieteen  ja yhteiskuntatieteitten maisteri ja hänellä on tekeillä väitöskirja johtamisen kehittämiseen liittyen.

Mistä puhumme, kun puhumme organisaatiomuotoilun ja asiakaskokemuksen yhteydestä? Entä voiko asiakaskokemusta skaalata ja voiko sen yhteydessä puhua perhosvaikutuksesta? Puheenvuorossa pureudutaan muun muassa näihin kysymyksiin ja tarkastellaan elävän elämän case-esimerkkien avulla sitä, kuinka digitaalinen transformaatio muuttaa myös hyvän asiakaskokemuksen synnyttämisen luonnetta.

Tarinoita organisaatiomuotoilusta – miten asiakaskokemus skaalautuu?

Ilmoittautuminen ja aamukahvit

Tauko

Lounas

Iltatilaisuus, viiniä ja verkostoitumista

Kiitos kaikille #Kohtaamisia18&nbsp;-osallistujille. Tapahtuma j&auml;rjestet&auml;&auml;n my&ouml;s vuonna 2020 ja tapahtumasivuille p&auml;&aum...