Wave - Service deskin mittarit

Tyyppi: Muu digitaalinen sisältö

Kuvaus

SERVICE DESK MITTARIT 1.1.

Dokumentin tuottamisen motivaattorina on ollut halu service desk -alan kehittämiseen ja viimekädessä service desk -palveluja käyttävien hyöty. Dokumentti on tarkoitettu kehittämisen välineeksi, eikä se millään tavoin sido tekijöitään, heidän taustaorganisaatioitaan tai näiden asiakkaita.

On huomattava, että service deskit toimivat erilaisissa ympäristöissä, ja niiden palvelut ovat jokaisella omanlaisensa. Tämän vuoksi mittareita ei voida rajata tarkasti yhden mallin mukaisesti. Dokumentissa on annettu esimerkkejä, mitä mittayksiköitä, trendijaksoja, laskentakaavoja, vastuurooleja jne. asiaan kytkeytyy. Tavoitearvot ovat aina organisaatiokohtaisia, joten niitä ei voida tässä dokumentissa määritellä.

Tavoitteena on ollut kuvata keskeiset mittarit, joita voidaan käyttää erilaisissa service deskeissä – olivatpa ne sitten sisäisiä, ulkoisia tai ulkoistettuja. Työskentelyn keskeinen oivallus on ollut jaotella mittarit sen mukaan, mihin tuotantoketjun vaiheeseen ne parhaiten sopivat – SLA-mittareihin, OLA- mittareihin ja palvelutuottajan sisäisiin mittareihin. Ks. kohta 1.

Lukija voi käyttää hyödykseen mittarien taulukkopohjia siten, että täydentää oman organisaationsa tiedot taulukkoon.

Hinnoittelu
Wave-jäsenorganisaation henkilöt voivat ladata dokumentin veloituksetta.
Muut Jos et ole vielä Wave-jäsen, voit hankkia tämän tuotteen ja saat samalla Wave-jäsenyyden organisaatiollesi muiden etujen kera 12 kk eteenpäin.

Lisätietoa Wave-jäsenyydestä voit lukea Wave-sivuilta ja samalta sivulta näet myös nähtäväillä voimassa olevat jäsenyydet.

Järjestäjä